一、案例概述

重慶市總工會通過聯動政府部門建立“雙閉環”機制、強化隊伍能力建設、拓展服務功能等舉措，實現工單辦理效率與質量雙提升。2024年累計接聽職工來電3.76萬通，交辦工單0.56萬件，咨詢問題一次性解答率達100%，勞動爭議化解超3000件，有效維護職工權益與社會穩定。

二、針對問題

▲工單辦理協同力量有待加強：原工單處理依賴工會系統，缺乏與政府部門的聯動，屬地屬事劃分不清。

▲工單處置效率有待提高：工會工單辦理人員素質參差不齊，法治化、協作化能力欠缺，導致工單平均辦理時長較長。

▲服務深度與廣度有待拓展：熱線僅聚焦工單處置，未能有效挖掘職工需求、預防矛盾風險，服務深度與廣度有待拓展。

三、主要做法

（一）聯動政府部門共同辦理熱線工單，提升工單處置效果。

▲構建“雙閉環”機制：針對以往工單辦理渠道單一和力量薄弱、信息處理不及時、屬地屬事劃分不明晰等實際情況，借助政府基層智治體系優勢，創建12351熱線工單“雙閉環”處置機制，已納入重慶市委改革項目。

▲熱線工單處置辦理閉環機制：積極爭取市委、市政府支持，打通12351熱線與重慶市“民呼我為”平臺、基層智治體系通道，聯動政府職能部門共同辦理熱線工單，有效提升工單屬事處置效果。

▲責任落實閉環機制：制定12351熱線工單平臺三色預警、重點跟蹤、分級督辦制度，通過工單平臺實時晾曬市、區（縣）、鎮（街道）三級工會跟蹤督導參與轄區工單辦理的情況，逐級壓實工單屬地辦理責任，強化工會對熱線的全過程牽總、跟蹤、指導、督促。

（二）強化隊伍能力建設，提升工單處置效率。

▲專業化隊伍建設：構建市、區（縣）、鎮（街道）三級熱線辦理隊伍，建起包含各級工會負責人、職能部門負責人，工單辦理員、督辦員等總計1200多名的專業隊伍，并通過日常例會、專項培訓、主題宣傳、知識競答等方式增強熱線話務服務和工單辦理專業性。

▲數智化工具支撐：運用職工之家APP智能法律服務系統、12351熱線知識庫系統，為熱線話務服務和工單辦理隊伍提供知識支撐。

▲協同聯動機制：工單辦理人員與信訪接待辦理員、勞動關系信息員、勞動法律監督員、勞動保護監督檢查員、工會調解員、基層網格員的信息交互和聯動協作，保障熱線信息直報快響。

（三）及時統計發現職工關心的新問題，拓展熱線服務功能。

▲數據驅動政策優化：對日常接聽到的職工反映的情況和問題，加強數據分析運用，推動“一鍵入會”“新就業形態勞動者建會入會工作15條措施”等工會服務措施出臺。

▲銜接爭議化解機制：熱線工單處理與“工會+法院+檢察院+人社+司法”五方聯動機制銜接，運用調解、法律援助等方式推動勞動爭議化解在基層一線，2024年化解包括熱線工單在內的勞動爭議3000多件。

▲應急響應升級：探索實施“12351+聯動處置”，聚焦重要時段、重點群體、突發事件，形成緊急工單及時派辦，指導區縣總工會啟動聯動機制處置，堅決維護勞動領域政治安全。

四、經驗啟示

▲聯動協同機制能夠有效解決問題：通過跨部門協同模式，整合各方資源，明確責任分工，能夠有效提升問題解決效率。

▲隊伍建設與能力提升可以提高工作質效：需重視隊伍建設，通過培訓和數字化賦能，提高工作人員的業務能力和服務水平，從而提升整體工作質效。

▲拓展服務功能更有利于維護職工權益：要善于利用數據資源，挖掘職工需求，將工作重心前移，提前化解潛在矛盾，提升服務的深度和廣度。