一、案例概述

鄭州市總工會健全完善12351熱線工作體系，統一調度指揮12351熱線工單辦理工作，強化協同聯動，有效提升職工訴求辦理質效。同時，積極發掘熱線數據內在價值，探索熱線數據驅動工會工作，發揮好熱線高效預警化解勞動領域風險矛盾的作用，推動全市工會積極融入基層社會治理大局。

熱線律師調解案件

二、針對問題

▲辦理機制不暢：基層工會缺少強力中樞節點，任務流轉、責任劃分、環節銜接均存在問題，工單辦結周期較長。

▲聯動效能不足：各類機制結合不充分，“第一報告人”職責落實不到位，影響訴求辦理質效。

▲數據賦能欠缺：對12351熱線數據挖掘分析不足，數據驅動能力弱，價值未轉化為效能，制約服務質效提升。

三、主要做法

（一）強化統一調度。

▲全程管理：按照12351熱線運行管理規范，對工單辦理進行全流程動態跟蹤，依托熱線管理平臺及時提醒督辦，對交辦類工單實行全量回訪，確保問題訴求解決質效。

▲全天服務：嚴格落實《12351工會服務職工熱線服務與管理規范》要求，建立工作機制，安排專人專崗7×24小時響應辦理熱線工單，確保職工訴求及時響應。

▲全域調度：依托省總管理平臺統一指揮，建立工單處置工作群，對12351熱線工單辦理隨時調度、實時指揮，難點問題由市總持續跟進，確保職工訴求一次辦成。

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（二）強化協同聯動。

▲強化聯動：強化相關業務部室間的橫向聯動，做到“一單一專班、一單一對策”。在向下分派前，組織業務部室人員，通過溝通核實、律師座談等方式，并深入分析其主要難點、涉及的法律問題，及時向屬地工會進行工作提示。對情緒激動的職工，先安排心理咨詢師溝通安撫好情緒，再跟進解困幫扶，有效化解職工緊張焦慮情緒，引導職工理性看待問題。

▲加強協同：依托市、縣兩級協同機制領導小組，組建熱線重點工單辦理專班，強化與業務主管部門和政法綜治中心互動，推動職工訴求一站式解決。對涉勞動爭議工單，依托“工會+法院+人社”訴裁調對接工作機制，多元共促協調解決；對涉法涉訴工單，依托“工會+司法”職工法律服務平臺，為職工提供專業法律支撐。

▲政策賦能：聚焦新就業群體、農民工群體等重點群體權益保障，通過及時向黨委政府報告，推動問題解決。2024年12月至2025年1月，市內部分出租車司機因動力蓄電池容量衰減問題多次向12351熱線電話咨詢，市總工會在接到相關風險告知工單后，第一時間向市委進行專題匯報，1月13日市政府專門召開會議研究，由市總工會、市交通局共同指導涉事公司補償司機300余萬元，相關風險得到有效化解。

當事人確認辦理結果

（三）強化數據驅動。

▲高效研判：將12351熱線納入全市勞動領域風險監測預警體系，構建勞動領域風險隱患監測預警快速反應機制。充分發揮熱線的“探頭”“收集器”作用，及時捕捉勞動領域風險矛盾，作為地方協同機制月例會重要議題，開展深入分析研判，分級分類納入全市勞動領域風險清單。

▲分類預警：按季度對全市工單量進行統計分析，對有益的意見建議及時采納，對交辦和告知類工單前三的縣區進行分別約談，研究其風險集中的領域區域，指導及時調整工作方向，推動精準施策、精細管理。

▲類案批處：對職工反映集中的共性案件，做好類案批處。如2024年10月，河南省總工會12351熱線通報多起鄭州市教育、醫護、環衛職工集中反映訴求情況，市總工會立即開展針對性摸排，形成報告報送市委，以“前沿防范”代替“后端處置”，推動相關風險得到及時有效處置。

四、經驗啟示

▲構建風險防范前哨站：通過熱線數據，精準掌握全市勞動領域風險，及時提示預警。2025年上半年預警21次，同比增長1.1倍。

▲架起職工解怨連心橋：暢通熱線，保障職工訴求渠道與落實，增強職工信任。2025年上半年來電同比增長6.17%。

▲打造職工維權新通道：2025年上半年辦理工單231個，同比增長15.5%；為職工挽回經濟損失1291余萬元，同比增長3.2倍。