中工網(wǎng)評論員 李靖

據(jù)近日界面新聞報道，美團(tuán)在多個城市試點上線騎手評價、屏蔽用戶功能，賦予騎手屏蔽用戶的權(quán)限。目前該功能已在福建晉江、浙江紹興等七個城市進(jìn)行試點。

對于騎手來說，這無疑是一個利好。“苦顧客惡意差評久矣”是不少騎手無奈的心聲，這是因為，此前，評價與“拉黑”只能由顧客方發(fā)起，而顧客當(dāng)中有想騙單的、想吃霸王餐的，還有故意找茬、莫名其妙給差評的，由于自證十分不易，且糾纏于此需要耗費大量時間，騎手們往往只能選擇忍氣吞聲。

“顧客永遠(yuǎn)是對的”常常被奉為服務(wù)業(yè)的圭臬，但現(xiàn)實情況永遠(yuǎn)是復(fù)雜多樣的。對騎手來說，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，意味著他們能在單位時間內(nèi)掙到更多的錢，積累更多客戶的好評點贊甚至打賞，這不僅關(guān)系他們的收入，還關(guān)聯(lián)著他們的職業(yè)發(fā)展。

騎手是服務(wù)業(yè)的勞動者，同時是有尊嚴(yán)、有感情的人。顧客的惡意差評、刻意刁難甚至無端辱罵，是對勞動者的不尊重，也是對他們?nèi)烁駲?quán)的一種傷害。說白了，尊重和友好都是相互的。

有鑒于此，平臺開始賦予騎手屏蔽用戶的權(quán)限，讓他們可以“反制”那些無理取鬧的顧客。這并不是在鼓動對抗，而是充分考慮了騎手的權(quán)益和服務(wù)行業(yè)的特殊性，以“柔性反制”來化解矛盾。

當(dāng)然，也有人質(zhì)疑騎手會不會用這種方式“報復(fù)”一些顧客？比如有網(wǎng)友就提到“樓里沒電梯”會不會也被騎手“拉黑”？事實上，平臺也考慮到了這些情況，把屏蔽數(shù)量限制到2人，要求騎手提供完整的屏蔽理由證據(jù)以供審核，且屏蔽非永久屏蔽，365天后會解封。

當(dāng)然，如何讓這種“柔性反制”發(fā)揮更大作用，還需要在運行實踐中加以完善。比如，當(dāng)某個用戶被騎手頻繁“拉黑”，平臺是否會進(jìn)行預(yù)警或介入調(diào)查？從騎手提交的屏蔽證據(jù)材料中，平臺是否能提取出一些有關(guān)派單邏輯、區(qū)域運營等方面的有價值信息，從而推動服務(wù)的優(yōu)化，或者將矛盾化解于萌芽？如何確保匿名評價的安全性，在騎手與用戶之間建好“防火墻”？等等。

應(yīng)該意識到，在機(jī)制設(shè)計上作出改變，實際上是為了推動騎手與顧客多一些換位思考，多一些相互理解和尊重，而不是拿著評價的“武器”“互相傷害”。有了這樣的相處姿態(tài)，很多矛盾自然會化解于無形之中。