第三十七期

李素麗：為人民服務(wù)沒有“終點(diǎn)站”

手里握著擴(kuò)音器，一遍遍地報(bào)著站名，跑前跑后攙扶老人，在人群中穿梭著賣票，永遠(yuǎn)帶著溫暖的微笑，這就是李素麗定格在人們記憶中的勞模形象。她在公交售票員平凡的崗位上，真誠熱情地為乘客服務(wù)，被譽(yù)為“老人的拐杖，盲人的眼睛、外地人的向?qū)А⒉∪说淖o(hù)士、群眾的貼心人”。

1981年，李素麗懷揣著播音員的夢想，報(bào)考了北京廣播學(xué)院，卻以12分之差失之交臂。后來，李素麗進(jìn)入公交集團(tuán)，拿起擴(kuò)音器報(bào)著站名，當(dāng)起了“車廂里的主持人”。

當(dāng)年，李素麗工作的21路公交車始發(fā)站是北京西站，外地客人南來北往，客流量非常大。這路車沿線10公里，分布14個(gè)車站，李素麗每天就這樣站著售票八九個(gè)小時(shí)，數(shù)年如一日般做著最樸素也最煩瑣的工作。

為了更好地服務(wù)乘客，李素麗自學(xué)了英語、啞語、心理學(xué)，為不同需求的乘客提供無微不至的幫助。那時(shí)就流傳著一句話，“北京有個(gè)李素麗，服務(wù)那可是真周到”。

李素麗將乘客當(dāng)作親人般地貼心照顧，而乘客的回應(yīng)也如涓涓細(xì)流溫暖著她。酷熱的夏天，經(jīng)常有大爺大媽買了冰棍、拿著泡著枸杞胖大海的保溫杯，等在21路公交的站點(diǎn)，隔著窗戶遞給她。

1998年10月，李素麗被調(diào)入北京公共交通總公司服務(wù)處；1999年12月10日，“公交李素麗服務(wù)熱線”開通，為更多乘客提供幫助。如何做好熱線服務(wù)呢？帶著這樣的思考，李素麗提出一個(gè)準(zhǔn)則：問路的多是外地人，要用“上下左右”代替“東南西北”，用“多少步”代替“多少米”，讓乘客聽起來足夠直觀。

而這些信息，是李素麗和同事們，用下班時(shí)間一步一步親自走出來的。直到今天，北京公交集團(tuán)客戶服務(wù)中心依舊沿用這種指路方式。

李素麗于1993年榮獲全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢?997年被授予“全國優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號(hào)。她的事跡在全國廣泛宣傳，不少公交車上都貼出了“學(xué)習(xí)李素麗，服務(wù)創(chuàng)一流”的標(biāo)語。2000年4月，她被評(píng)為全國勞動(dòng)模范。

在不同的崗位上，李素麗總是用自己日復(fù)一日的勞動(dòng)，給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務(wù)和細(xì)致的關(guān)懷。2017年4月1日，李素麗正式退休，但她又投身公益慈善事業(yè)，下基層、入社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、做志愿服務(wù)……就像她自己說的那樣：“每一條公交汽車的線路都有終點(diǎn)站，但是為人民服務(wù)沒有‘終點(diǎn)站’。”

全總政務(wù)新媒體

工人日?qǐng)?bào)社

湖南省總工會(huì)

聯(lián)合出品

監(jiān)制 鄭　莉

策劃 曲欣悅

文案 張小簡

朗讀 郝　赫

錄制 史宏宇