一、案例概述

福建龍巖市武平縣總工會以打造“紅耀武平·情暖職工”黨建品牌為抓手，通過整合縣直部門、街道、社區三級志愿服務資源，組建以退休職工、老干部為核心的“銀發”志愿服務隊，作為工會組織參與基層社會治理的有益補充，活躍在社區評理室、縣領導信訪接待日、矛盾調解等一線，助力職工合法權益有效維護。

武平縣信訪志愿服務隊成立大會合照

二、針對問題

▲信訪服務力量單薄。信訪接訪工作中專職人員不足，當出現上訪人員較多時，存在引導人員少，訴求解決較慢，影響工作效率。

▲信訪服務機制不健全。信訪服務跨部門溝通協作不足，信息共享不及時，沒有真正形成工作合力，影響服務效果。

▲參與社會治理存有差距。在保障職工合法權益、開展法治宣傳、跟進工業園區勞動爭議、社區調解服務、社情民意收集、訴求反饋等方面有一定差距。

三、主要做法

（一）聚焦隊伍建設，筑牢信訪服務根基。

▲多層次組建隊伍。聯合信訪局、街道、社區組建“銀發”志愿服務隊，設立政策宣傳、矛盾調解、心理疏導、法律咨詢服務等4個小分隊，由退休干部或老司法工作者為隊長，共吸納志愿者56人，創新采用網格化服務模式，社區以30～50戶居民為1個小網格，7～10個小網格組成1個大網格，縣工業園區內所有企業為1個專屬網格，志愿服務覆蓋工會、信訪局、企業、社區等領域。

▲多渠道招募人員。通過媒體平臺、街道及社區公告欄發布招募信息，重點動員熱心老黨員、老干部、退休司法工作者等加入，匯聚多元專業力量。

▲常態化提升專業能力。縣總工會每年組織業務培訓，適時邀請信訪局、法院、人社局等授課，圍繞工會法、勞動法、民法典、信訪條例等法規及欠薪、工傷賠償等典型案例開展教學，持續提升“銀發”信訪志愿者專業素養。

武平縣志愿服務隊開展業務培訓

（二）聚焦機制構建，提升信訪處置效能。

▲規范全流程服務。制定涵蓋“接待受理—訴求登記—分類分流—協同處置—后期回訪”的五步工作流程。接待時亮明身份疏導情緒；登記環節詳實記錄關鍵信息；分流時做好信訪件交辦處置，例如涉及欠薪案件移交人社局處理；處置時志愿者全程跟蹤落實；后期回訪通過電話或上門開展。

▲優化跨部門聯動。推動信訪志愿服務隊加強與信訪局、人社局、園區管委會、街道、社區等單位的溝通協作，組織召開聯席會議，通報信訪志愿服務開展工作情況，實時共享職工訴求信息、政策文件、處置經驗等，實現“信息互通、快速響應”，提升訴求處置精準度。

▲強化正向激勵。每年依據志愿服務時長，對前5名志愿者頒發“優秀志愿者”榮譽證書，對成效突出者給予糧油等物資慰問。推薦優秀者參評縣級表彰，1名“銀發”信訪志愿者獲評“武平縣最美志愿者”。

（三）聚焦作用發揮，增強社會治理實效。

▲多方參與化解矛盾糾紛。依托社區“近鄰評理室”，安排“銀發”志愿者駐點調處鄰里簡易矛盾，2025年調解矛盾糾紛30余起；在縣領導信訪接待日，耐心疏導群眾，2025年勸返信訪人9批次；參與工業園區職工法律服務一體化基地調解工作，全程跟進勞動爭議調解、仲裁，推動案件平均辦結時長壓縮10%。

▲深入職工群眾開展法治宣傳。縣總工會結合勞模進企業，“尊法守法·攜手筑夢”等活動，牽頭組織“銀發”志愿者深入企業、社區等職工集中場所，以通俗語言宣傳工會法、勞動法、信訪條例等法規，發放宣傳資料1000余份、現場答疑70余人次，切實提升了職工群眾依法信訪和維權意識。

▲匯聚社情民意推動解決問題。“銀發”志愿者積極收集政策落實、群眾生產生活、鄰里矛盾等方面的訴求與建議，及時整理反饋，促進了社情民意的快速上傳，2025年收集各類建議162條，有力推動解決了一批職工群眾急難愁盼問題。

武平縣志愿服務隊為來訪群眾講解信訪流程

四、經驗啟示

▲創新志愿服務新模式。通過吸納不同專業背景的退休干部職工加入“銀發”志愿服務隊，充分發揮其經驗、情感和人緣的獨特優勢。

▲整合力量多方聯動。通過工會搭建平臺，推動志愿服務隊加強與信訪局、人社局、園區管委會、街道、社區等單位的溝通協作，做到信息共享、快速響應、協同處置。

▲暢通渠道解決問題。志愿服務隊深入基層一線，與職工群眾面對面交流，積極收集意見訴求，及時解疑釋惑、心理疏導，推動職工急難愁盼有力有序解決。