由北京西開往南昌西方向的G891次，是一趟非常受歡迎的紅色旅游列車，上座率很高，老人和兒童等重點旅客尤其多。列車長韓瑜在北京西站始發(fā)立崗時不斷回答旅客的詢問，相同的話怕是要說上幾十甚至上百次，而她總是側(cè)耳細聽，耐心解釋。

韓瑜2018年進入中國鐵路北京局集團有限公司石家莊客運段工作，2023年擔(dān)任高鐵列車長。設(shè)身處地為旅客著想，積極主動為旅客排憂解難，力求與旅客“心靈共振”是她做好服務(wù)的“秘笈”。

服務(wù)是心靈的交流，更是一種深切的理解與回應(yīng)，要以旅客的期望和需求為核心，用心聆聽，用情服務(wù)。她結(jié)合工作經(jīng)驗總結(jié)歸納出“蓋房子工作法”，即打地基（為班組安全工作立規(guī)矩，一切工作的開展有章可循）、搭框架（打造安全管理的體系和流程）、砌磚頭（應(yīng)急演練、安全知識學(xué)習(xí)）。

秉持“做得永遠比旅客期望多一點”的服務(wù)理念，韓瑜創(chuàng)建了“熱心待客，細心關(guān)注，真心幫助，耐心解決”四心服務(wù)法。她還與服務(wù)團隊成員共同優(yōu)化“七色彩虹”服務(wù)法——紅色是全程關(guān)愛服務(wù)，橙色是語言無障礙服務(wù)，黃色是無干擾服務(wù)，綠色是旅游信息服務(wù)，青色是發(fā)現(xiàn)式服務(wù)，藍色是友情提示服務(wù)，紫色是隧道演示服務(wù)。他們不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，深受旅客的贊譽。

6年來，韓瑜和班組同事們服務(wù)了357名重點旅客，為旅客找到遺失物品889件，獲得12306表揚工單98單、錦旗11面。