“您好，江蘇省12351服務職工熱線，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”2月13日（大年初四）上午，在12351江蘇省總工會服務職工熱線話務中心，扎著馬尾辮的話務員金晶正在工位上接聽職工來電。

從大年三十夜班到這天，除了初一沒值班，金晶還在初二、初三上了兩個晚班。“春節期間，我們每天有五六個話務員值班，白班兩人，晚班兩人，夜班一到兩人?！苯鹁Ц嬖V記者。

話務中心設在省總工會院子進口處左側平房里，墻上的顯示屏即時反映熱線情況，整齊的工位邊上，堆放著方便面、自熱米飯和飲料等。

與此相對應的是春節期間的一串數據：2月9日至12日，江蘇12351熱線共接聽職工來電咨詢128件，其中，坐席在線解答職工咨詢125件，登記工單3件；一次性解答率達97.66%，職工滿意度100%。來電內容主要包括薪資拖欠類124件，其他問題4件。

“大部分來電人是在江蘇工作的外省農民工。大年三十晚上接到7個電話，初一凌晨到早上又接到8個電話?！苯鹁Ы忉屨f，那種登記工單的情況，是需要轉交地方工會和其他部門的事項。

去年9月底，江蘇12351服務職工熱線全面建成運行，熱線以接聽來電的方式，“7×24小時”受理職工維權服務需求。

“由于準備時間短，很多業務流程是在實踐中慢慢改進的?！苯鹁Ц嬖V記者，全體工作人員帶著滿腔熱忱面對所有來電人，不斷提高業務水平和話務水平，力求更快更好地解決來電人的問題。遇到情緒激動的來電人，先耐心安撫情緒，引導其說出關鍵信息，然后用專業知識協助分析維權流程，如涉及到法律問題，轉交值班律師提供優質專業的法律服務，遇到需轉交屬地工會或其他部門的問題，規范精準地記錄工單，迅速提交審核，盡量縮短來電人維權周期。

為了保證今年春節期間熱線正常運行，熱線團隊在線路通暢保障、值班力量配備、投訴問題處理等方面做了精心準備。比如，定期對線路進行巡檢，使用話務監控系統，實時監測線路的運行狀態，確保及時發現并處理故障；提前制定人員值班計劃，確保每個時間段都有足夠的人員在崗；完善投訴渠道，根據投訴的類型制定投訴處理流程，確保每個投訴都能得到妥善處理。

雖然春節期間12351熱線律師未線下在話務中心值班，但始終保持線上遠程值班。律師值班當日手機、微信24小時保持暢通，與話務人員線上協同工作，當日來電咨詢當日解決完畢，確保12351熱線隨時可以為職工尤其農民工提供法律服務，全力配合12351熱線實現保暢通、保運行、保穩定。

值班的吳律師說，回家過年4個字看似簡單，如果一名農民工春節前拿不到薪資又求告無門，那么他們一家的新年是不可能開開心心的，“因此，我們要設身處地站在來電人的角度思考解決問題，確保每一個訴求都能及時得到落實?！?/p>

值班話務員馬培告訴記者，作為12351熱線的一名話務員，節日堅守崗位，就是為了全力確保熱線“打得進、接得通”，職工訴求“答得準、轉得快”。話務員季長興說，在春節團圓的日子里值班，自己為能夠幫助有需要的職工而感到高興和自豪。