據大河報·豫視頻報道，近日，山東一家勞務公司中標聊城市12345市民熱線受理中心“12345”平臺服務外包項目，引發網友熱議。聊城市公共資源交易中心顯示，中標企業為山東陌一勞務有限公司，中標金額為16665264.00元。記者注意到，在全國范圍內，12345熱線實施政府購買服務并不罕見。

近年來，在行政管理和公共治理中，12345熱線的作用越發凸顯。尤其是各地推進政務服務便民熱線歸并之后，12345熱線作為“總客服”，承擔著越來越多的職能和期待。隨著知曉率和使用率進一步提高，如何“一呼即應”“接訴即辦”？這無疑對熱線電話的運行效率和服務質量提出了更高的要求，考驗著政府部門的治理水平。在此背景下，引入市場競爭機制成為一種思路，廣東廣州、廣西南寧、湖北孝感、福建泉州等多地將12345熱線外包。

這種做法引發了部分群眾的不解和擔憂。有人覺得，既然是政務服務便民熱線，負責接聽的就應該是政府部門工作人員，不然無法保證服務質量；也有人擔心，外包企業工作人員不夠專業，自己的問題得不到有效解決……從中可以看出，比起該不該外包，大家更關注外包之后的12345熱線，能不能繼續保持專業化、規范化，滿足人民群眾的需求。

從報道來看，部分城市購買服務的效果不錯。例如，外包之后，廣西南寧有效來電數量較之前增加2.38倍，月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%，服務滿意率由原來78%左右提升到97.68%；合肥市12345熱線實現了“一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策”的功能，增強了人民群眾的獲得感和幸福感；廣州市12345熱線接得更快、分得更準、辦得更實……一方面為政府部門“減負瘦身”，另一方面有效整合社會資源，這不失為一種有益嘗試。

然而我們也要看到，12345熱線外包后，也存在一些挑戰。例如，為了追求接通率和滿意率等指標，工作人員如果大包大攬，先應下再說，是否會有損12345的形象，給職能部門增加負擔？再者，如新聞所見，12345熱線項目顯然是一塊“大肥肉”，在招標過程中若透明度不足，是否會滋生腐敗問題？還有，如何對外包公司工作人員開展培訓？如何有效監督外包公司履約盡責？

12345熱線可以外包，但政府服務責任不容外包。無論是12345熱線提供的一般性咨詢服務，還是后臺辦理服務，都屬于政府承擔的公共服務，地方政府應該對此負總責，因為這關系到地方形象、民生福祉和營商環境。如果選擇外包，就要慎重衡量企業的信譽和服務能力，也要健全社會監督機制，定期開展服務效能“好差評”工作。必須明確，從熱線運營者到幕后監督者，政府部門只是轉換角色，決不能轉嫁責任。