2月4日，全國總工會召開工會做好春節期間堅守崗位一線職工服務工作部署會議。據悉，各級工會將扎實履行維權服務基本職責，多措并舉服務堅守崗位一線職工，特別是落實服務春節期間堅守崗位一線職工“十項舉措”，做到工會服務“不打烊”。

春節期間，各地12351工會服務職工熱線多措并舉保障熱線正常運營，讓職工真切感受娘家人的關心和溫暖。一起來看吧！

山東

12351熱線節假日期間“不斷線”

2月13日（大年初四）9時，12351山東省總工會服務職工熱線接到職工李某來電反映欠薪問題，來電職工情緒激動。對此，山東省總工會高度重視，立即啟動熱線預警機制，第一時間轉派至青島市總工會并要求務必妥善辦理。

青島市總工會決定提級辦理，聯合涉事屬地城陽區總工會調查核實有關情況，當日10時與來電人李某取得聯系了解其具體訴求，同時到有關單位開展協商調解。在省、市、區三級工會共同努力下，當日16時職工李某收到全部欠薪1032元，雙方同意基于勞動關系存續期間的權利義務糾紛一次性了結，再無其他爭議。至此，職工訴求7小時內得以圓滿解決，經回訪，李某對工會組織的服務表示認可滿意與感謝。

為保證節日期間12351熱線正常運營，12351山東省總工會服務職工熱線結合中心工作實際，制定了工作方案：

一、節假日期間值班安排。要求全員24小時電話在線。熱線管理人員輪流進行節假日期間值班。同時優化熱線話務人員班次，在正常班次下執行備班班次，如遇話務忙時備班班次啟動，保證熱線暢通。

二、突發事件預警安排。持續提高熱線話務人員政治站位，強化責任擔當，準確辨別職工真實訴求，對勞動領域問題做好風險預警，及時上報，方便問題及時處置。

三、熱線簡報制度。熱線當班人員根據當班次接續情況，形成當日熱線簡報，將熱線當班次情況及時報告，做到熱線運行情況全掌握。

四、安全問題強調。提前通過班前班后會形式做好信息安全問題強調及應急系統使用培訓，同時做好系統及安全隱患排查工作，保證熱線節日期間正常運營。

五、服務質量保證。優化熱線服務用語，通過節日用語，提升職工感知。另外加強節日期間服務質量監控，杜絕服務問題，讓職工真切感受娘家人的溫暖。

廣東

工單第一時間發放 屬地工會第一時間響應

“請您放心，我們年后立即督促承包方向你們發放工資，若不發放，我們將向公司申請，按照流程先將工資進行墊付，再在承包方工程款中扣除，絕不拖欠你們的工資。”2月9日除夕，在廣東省湛江市經開區總工會、東山街道工會、街道綜合執法部門的協調下，湛江市某信電廠項目指揮部值班負責人向被拖欠工資的職工代表譚先生做了保證。

原來，2月9日上午，12351廣東省總工會服務職工熱線接到電話，曾在湛江市某信電廠04項目部工地工作的譚先生和30多位職工共被拖欠40萬余元工資未支付，情緒十分激動。在值班律師安撫職工情緒，為職工進行法律維權知識解答的同時，熱線平臺第一時間下發工單至湛江市總工會。當日，湛江市總工會便聯合經開區總工會、人社局、街道等部門進行介入處理。在多方指導協調下，譚先生和其他職工同意節后與工會組織共同對維權事項進行推進。

為了時刻保障職工的合法權益，讓更多職工過上安穩年、放心年、幸福年，春節期間，12351廣東省總工會服務職工熱線堅持7×24小時值班值守，做到春節“不打烊”、服務不斷檔。除夕這天，12351廣東省總工會服務職工熱線平臺安排了客服座席4人、律師座席5人、工單專員2人進行全天候值守。截至16時，平臺共接聽職工來電190通，滿意度100%；共生成工單7件，工單轉派及時率為100%。

為保證熱線運營工作有條不紊，及時解決廣大職工急難愁盼，廣東省總工會在保障措施上打出了一系列“組合拳”。省總提前對熱線平臺涉及的機房、線路、設備進行了全面檢查和維護，有力保障平臺服務的穩定；同時安排運維人員在本地值守，增加遇到問題時的現場解決時效。成立熱線運營工作保障領導小組，打通各部門、各地市之間的信息溝通渠道，確保工單響應無時差、無死角，精準、快速解決職工需求。組織對春節值守人員專門調配和培訓，確保值守人員熟悉各項政策和業務，增強處理職工反映問題的專業性、高效性。為熱線團隊提供充足的后勤保障和激勵措施，讓堅守在一線崗位的員工充分感受到“娘家人”的關懷和溫暖。

據了解，2023年12351廣東省總工會服務職工熱線全年度接聽電話18.4萬通，接通率97.68%，滿意度99.54%。其間共生成5838件工單，累計維護4540名職工合法權益，金額4826萬元。2024年，廣東省總工會將嚴格落實全總“記得住、打得通、轉得快、辦得好、職工認”的工作要求，更高效、高質量地保障12351廣東省總工會服務職工熱線解決職工群眾“急難愁盼”問題。（工人日報-中工網記者 葉小鐘 趙思遠）

江蘇

一次性解答率達97.66%，職工滿意度100%

“您好，江蘇省12351工會服務職工熱線，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”2月13日（大年初四）上午，在12351江蘇省總工會服務職工熱線話務中心，扎著馬尾辮的話務員金晶正在工位上接聽職工來電。

大年三十夜班至今，除了大年初一沒值班，金晶又在大年初二和大年初三上了兩個晚班。“春節期間，我們每天有5、6個話務員值班，白班兩人，晚班兩人，夜班一到兩人。今天白班是我和馬培值班。”

話務中心設在省總工會院子進口處左側平房里，墻上的顯示屏即時反映熱線情況，整齊的工位邊上，堆放著方便面、自熱米飯和飲料等食物。

與此相對應的是春節期間的一串數據：2月9日至12日，12351江蘇省總工會服務職工熱線共接聽職工來電咨詢128件，其中，坐席在線解答職工咨詢125件，登記工單3件；一次性解答率達97.66%，職工滿意度100%。來電內容主要包括薪資拖欠類124件，其他問題4件。“大部分來電人是工作在江蘇的外省農民工，大年三十晚上接到7個電話，大年初一凌晨到早上又接到8個電話。”金晶解釋說，那種登記工單的情況，是需要轉交地方工會和其他部門的事項。

2023年9月底，“經過多日奮戰”，12351江蘇省總工會服務職工熱線全面建成運行，熱線以接聽來電的方式，“7×24小時”受理全國范圍內的職工維權服務需求。

“由于準備時間很短，很多業務流程都是在實踐中慢慢改進的。”金晶介紹，為了完成“職工有所呼，工會有所應”的宗旨，全體工作人員帶著滿腔熱忱面對所有來電人，不斷提高業務水平和話務水平，力求更快更好地解決來電人的問題。遇到情緒激動的來電人，先耐心安撫情緒，引導其說出關鍵信息，然后用專業知識協助分析維權流程，如涉及到法律問題，轉交值班律師提供優質專業的法律服務，遇到需轉交屬地工會或其他部門的問題，規范精準地記錄工單，迅速提交審核，盡量縮短來電人維權周期。

為了保證今年春節期間熱線正常運行，熱線團隊在線路通暢保障、值班力量配備、投訴問題處理幾個方面做了精心準備。比如，定期對線路進行巡檢，使用話務監控系統，實時監測線路的運行狀態，確保及時發現并處理故障；提前制訂人員值班計劃，確保每個時間段都有足夠的人員在崗；完善投訴渠道，根據投訴的類型制定投訴處理流程，確保每個投訴都能得到妥善處理。

春節期間12351熱線律師始終保持線上遠程值班，律師值班當日手機、微信24小時保持暢通，與話務人員線上協同工作，當日來電咨詢當日解決完畢，確保12351熱線隨時可以為職工尤其是農民工提供法律服務，全力配合12351熱線實現保暢通、保運行、保穩定，確保每一個訴求都能及時得到落實。 

值班話務員馬培告訴記者，作為12351熱線的一名話務員，節日堅守崗位，甘于寂寞，就是為了全力確保熱線“打得進、接得通”，職工訴求“答得準、轉得快”。話務員季長興說，春節是一個團圓的日子，雖然“我在值班，但是我為能夠幫助到有需要的職工而感到高興和自豪”。（工人日報-中工網記者 王偉）

云南

12351熱線全時段服務職工

在調度（指揮）中心，工作人員正在研判如何為職工提供更加優質的服務。

“您好，這里是12351云南省總工會服務職工熱線。”

“相關職能部門將在4個工作日之內給您回復，其他有什么能幫到您的嗎？”

在12351云南省總工會職工服務熱線話務中心內，紅藍相間的“12351工會服務職工熱線”標識格外醒目，專職話務人員正有條不紊地接聽著來自全省16個州市的電話。“我們正在記錄您的情況，請您提供下您單位的全稱。”一張張規范且精準的工單在傾聽了職工的需求后迅速生成，經過嚴謹的審核，這些記載著職工訴求的工單將發送到各地工會或有關職能部門。在話務臺席一旁，法務人員站在職工的角度，為來電職工提供著更加專業、優質的法律服務。不大的辦公室氣氛熱烈卻一切都井井有條，就在短時間內，便協調解決了七八個職工訴求。

話務員正在接通職工的來電。

2023年12月，一通來自云南某工程公司的職工譚某撥通了熱線電話，尋求省總工會的幫助，經過省總工會的溝通協調聯系后，譚某的訴求得到了有效地解決。2月3日，譚某再次撥打了熱線電話，和第一次不同，這次譚某的來電是為了感謝工會的幫助。譚某表示，在撥打了12351熱線后，基層總工會很快就聯系到了自己，在一星期內就解決了困擾自己許久的問題，想趁著年前來電告知這個好消息，年后還要將錦旗送往工會表示感謝。這只是云南12351熱線上線以來的一個短暫剪影，還有更多的職工通過12351熱線得到了幫助。

12351云南省總工會職工服務熱線負責人介紹，為打通服務群眾的新途徑，確保職工來電單單有回應、件件有落實，云南省總工會建成了以呼叫中心、調度（指揮）中心、值班及應急管理中心組成的核心團隊，形成了覆蓋16個州（市）、129個縣（市、區）、50家省級產業系統公司工會全面參與、高效有序的熱線接聽、分發、辦理體系。實現全省職工來電訴求省總工會統一接聽、科學分發，各級工會分類辦理、精準解決。

律師為來電職工提供法務建議。

自2023年12月成立至今，在短短2個多月的時間內，熱線已累計接聽職工來電6000多通，日最高通話225通，為職工提供法律咨詢、政策解答、困難問題解決方案等5700件，妥善解決了一批職工愿望訴求。快速、精準、有效逐漸成為12351云南省總工會服務職工熱線的醒目標識。

目前，12351云南省總工會服務職工熱線已經形成了“7×24小時”全天候運行熱線系統，實現了熱線、信訪、日常維權服務“三位一體”，線上線下共同推進的工作構架。下一步云南省總工會將持續加強12351工會服務職工熱線建設，以職工群眾是否滿意作為檢驗熱線工作成效的標準，不斷提升熱線的響應力、辦理力、服務力，把熱線建設為“記得住、打得通、轉得快、辦得好、職工認”的民心工程。（云南網記者 孫寅翔）

職工有所呼，工會有所應，架起直通職工群眾“連心橋”。

（全國總工會微信公眾號）